1. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN Y CANALES DE VENTA

Estas políticas regulan todas las transacciones realizadas con Cortinas Deco Hogar S.p.A., independientemente del canal utilizado por el cliente.

Los canales habilitados son:

• Venta online: a través del sitio web www.cortinasdecohogar.cl, con sistema de pago integrado. Aplican las normas específicas del comercio electrónico según la Ley 19.496 y su Art. 3 bis.
• Venta remota asistida: cierre de venta vía WhatsApp, teléfono u otros medios remotos con asistencia de un ejecutivo de ventas.
• Venta presencial en Showroom: en las instalaciones ubicadas en Alfredo Barros Errázuriz 1960, Of. 302, Providencia.
• Venta en terreno: ejecutivos visitan el domicilio del cliente para asesoría, toma de medidas y cierre de venta in situ.

3. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Cortinas Deco Hogar S.p.A. es fabricante y comercializador de soluciones de decoración a medida. Todos nuestros productos son fabricados específicamente según las medidas, configuraciones y materiales indicados por cada cliente, por lo que cada pedido es único e irrepetible.

3.1 Productos de Interior

• Cortinas Roller (Sun Screen, Black Out, Dark Black Out, Duo, Roller Dobles, Screen Visillo, Sun Screen Texturizado)
• Cortinas Verticales (Sun Screen Lino, Sun Screen Rustic, Black Out)
• Persianas de Madera Caseras
• Sistemas de motorización (WiFi, radio frecuencia, compatibles con domótica)

3.2 Soluciones de Exterior

• Cortinas de Exterior Roller
• Persianas de Exterior
• Toldos Proyectantes (tradicional y monobloc)
• Cierres de Terraza (estándar, PVC panorámico, Zipper Sunscreen, Zipper PVC Clear)

3.3 Servicios

• Instalación profesional en domicilio (Región Metropolitana, V Región, VI Región y Temuco)
• Despacho a todo Chile
• Visita de rectificación de medidas (presencial o videollamada)
• Servicio de garantía y postventa
• Desinstalación de productos existentes del cliente (bajo solicitud y costo)

4. PROCESO DE COMPRA Y FORMACIÓN DEL CONTRATO

4.1 Etapas del proceso

1. El cliente selecciona el producto, ingresa las medidas y realiza el pago total o parcial según la modalidad elegida.
2. Al día hábil siguiente de la compra, un ejecutivo de Cortinas Deco Hogar contactará al cliente para la llamada de rectificación de medidas y si procediere se aplicará lo dispuesto en el apartado 5.4.
3. Una vez confirmadas y rectificadas las medidas, el pedido ingresa a fabricación.
4. Fabricado el producto, se coordina el despacho o instalación según lo contratado.

4.2 Perfeccionamiento del contrato

El contrato de compraventa se entiende perfeccionado cuando: (a) el cliente ha realizado el pago total o el abono inicial según la modalidad aplicable; y (b) expresando el consentimiento el cliente ante la oferta de parte del proveedor.

4.3 Confirmación por escrito

El cliente recibirá confirmación del pedido por el canal utilizado (email, WhatsApp). Dicha confirmación contiene el detalle del producto, medidas, precio y condiciones aplicables. Es responsabilidad del cliente verificar que los datos sean correctos y notificar cualquier discrepancia dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la confirmación.

5. MEDIDAS: RESPONSABILIDADES Y PROCEDIMIENTO DE RECTIFICACIÓN

Dado que todos los productos son fabricados a medida según las especificaciones entregadas por el cliente, la exactitud de las medidas es fundamental para el correcto resultado del pedido. La responsabilidad sobre las medidas se distribuye según el canal de atención:

5.2 Holguras técnicas en productos instalados dentro de vano o marco

Los productos instalados dentro del vano o marco de una ventana requieren holgura obligatoria. Una diferencia en el ancho dentro de estos rangos no constituye un error de fabricación:

• Productos de interior: 1 a 2 centímetros de holgura en el ancho.
• Productos de exterior: 2 a 3 centímetros de holgura en el ancho.

5.3 Medidas ingresadas incorrectamente por el cliente

Si las cortinas llegan al domicilio del cliente con medidas incorrectas por error de ingreso del propio cliente, se aplicará lo siguiente:

• Producto que llega ANCHO (se puede corregir en terreno): El cliente deberá asumir el costo de ajuste por cada cortina, equivalente a $18.990 (valor referencial actualizable), que incluye: traslado de regreso, ingreso a fábrica, desarme, corte de telas y mecanismos, y nuevo armado. Adicionalmente deberá abonar el costo del nuevo despacho o instalación.
• Producto que llega ANGOSTO (no se puede corregir): Cortinas Deco Hogar S.p.A. no puede hacerse responsable ni prestar solución alternativa. El producto debe quedar en el domicilio del cliente. Si el cliente desea adquirir un nuevo producto con las medidas correctas, se le otorgará un descuento del 10% en dicha compra.

5.4 Rectificación de medidas en la llamada previa a fabricación

Antes de iniciar el proceso de producción, un ejecutivo de Cortinas Deco Hogar S.p.A. contactará al cliente para verificar las medidas ingresadas. Si en esta instancia se detectan diferencias y se modifican las dimensiones, se ajustará el presupuesto final:

• Si las medidas rectificadas son mayores a las originales, el cliente deberá pagar la diferencia comercial antes del ingreso a producción.
• Si las medidas son menores, la empresa gestionará la devolución de la diferencia en un plazo máximo de [X] días hábiles.

Una vez finalizada la llamada de validación, firmado el documento de conformidad o confirmado el pedido vía canales digitales (WhatsApp/Email), el producto ingresará inmediatamente a fabricación. Al ser bienes confeccionados a la medida del consumidor, no procederá el derecho de retracto, la cancelación del pedido ni la devolución del dinero por cambio de opinión del cliente. Todo lo anterior es sin perjuicio del pleno ejercicio de los derechos de garantía legal establecidos en los artículos 19 y 20 de la Ley N° 19.496 ante eventuales fallas o defectos de fabricación del producto.

6. PLAZOS DE FABRICACIÓN, DESPACHO E INSTALACIÓN

6.1 Plazos estimados por tipo de producto

6.2 Holgura operativa y extensión de plazos

Cortinas Deco Hogar S.p.A. opera con una holgura operativa interna de hasta 3 días hábiles adicionales sobre el plazo base estimado. En casos excepcionales debidamente justificados, el plazo podrá extenderse hasta el máximo indicado en la tabla anterior. Cuando una extensión del plazo sea necesaria, la empresa se compromete a:

• Informar al cliente con al menos 1 día hábil de anticipación antes del vencimiento del plazo originalmente comunicado.
• Indicar la causa de la extensión y la nueva fecha estimada de entrega o instalación.
• Mantener al cliente informado a través de los canales de contacto disponibles (WhatsApp, teléfono, email o sistema de seguimiento web).

6.3 Causas justificadas de extensión de plazos

Los plazos de fabricación, despacho e instalación indicados en el punto 6.1 son vinculantes para la empresa. No obstante, Cortinas Deco Hogar S.p.A. quedará exenta de responsabilidad por retrasos, pudiendo prorrogar el plazo de entrega por el tiempo que dure el impedimento, únicamente ante las siguientes circunstancias debidamente calificadas:

• Caso fortuito o fuerza mayor: Hechos imprevistos e irresistibles ajenos al control de la empresa, tales como catástrofes naturales, condiciones climáticas extremas que impidan el tránsito seguro, emergencias sanitarias con restricción de movilidad, huelgas generales de transporte o cortes prolongados de servicios públicos básicos.
• Hecho o negligencia imputable al cliente: Retrasos causados directamente por la falta de cooperación del consumidor, tales como:
  1. No responder la llamada o videollamada de rectificación de medidas en la fecha programada.
  2. Demora en la confirmación de los datos de fabricación vía correo electrónico o WhatsApp.
  3. Modificaciones solicitadas por el cliente con posterioridad a la validación del pedido.
  4. Inasistencia del cliente o de su tercero autorizado al domicilio en la fecha y bloque horario coordinados para el despacho o instalación.

6.4 Seguimiento del pedido

El cliente puede consultar el estado de su pedido en todo momento a través del sistema de seguimiento disponible en www.cortinasdecohogar.cl/seguimiento o contactando a nuestro equipo de postventa.

7. DESPACHO Y LOGÍSTICA

7.1 Costos de despacho

7.2 Despacho en Región Metropolitana

El equipo de despacho coordinará con el cliente una ventana horaria de entrega. Antes de efectuar el despacho, se contactará al cliente para confirmar disponibilidad. El cliente debe encontrarse en el domicilio o dejar una persona autorizada para recibir el pedido.

Ausencia no coordinada en el despacho: Si el cliente no se encuentra disponible en el horario previamente coordinado y no es posible dejar el pedido con un tercero (conserje, portero, familiar u otra persona autorizada), el pedido será devuelto a bodega. En este caso, el cliente deberá costear un nuevo despacho al precio vigente.

7.3 Despacho fuera de la Región Metropolitana

Los pedidos a regiones son despachados a través de empresas de transporte externas (Chilexpress, Starken u otras según disponibilidad). En estos casos:

• El plazo estimado indicado en la sección 6 incluye el tiempo de fabricación, pero NO el tiempo de tránsito del transportista.
• Se recomienda al cliente verificar el estado del embalaje al momento de recibir el pedido y dejar constancia ante el transportista de cualquier daño visible antes de firmar la recepción.
• En caso de daño durante el transporte, el cliente deberá efectuar el reclamo directamente a la empresa Cortinas Deco Hogar.

8. SERVICIO DE INSTALACIÓN

8.1 Cobertura

El servicio de instalación profesional está disponible en: Región Metropolitana, V Región (Valparaíso), VI Región (O'Higgins) y Temuco. Para otras localidades, el cliente puede solicitar despacho con guía de instalación.

8.2 Protocolo de instalación

1. Presentación y verificación del pedido en el espacio, confirmando que el producto encaja correctamente antes de realizar perforaciones.
2. Evaluación de factibilidad técnica mediante scanner de cables, tuberías, cañerías de gas u otras instalaciones en los muros a intervenir.
3. Evaluación de la materialidad del muro o superficie y de la cuadratura del vano. Si se detectan condiciones especiales (material quebradizo, instalaciones previas, muro sin cuadratura), se informará al cliente antes de proceder.
4. Instalación del producto conforme al diseño contratado.
5. Revisión final junto al cliente, verificando funcionamiento correcto del producto instalado.

8.3 Condiciones para la instalación

El área de instalación debe estar completamente despejada de muebles, objetos u obstáculos. De lo contrario, el cliente podrá solicitar el servicio de desinstalación de productos previos (ver punto 8.7). El cliente debe proveer acceso a red eléctrica para el uso de herramientas eléctricas (taladro, atornillador). El cliente debe proveer estacionamiento para los vehículos del equipo técnico (ver sección 13).

8.4 Disponibilidad horaria - compromiso flexible

Al contratar la instalación, el cliente entiende y acepta que no es posible comprometer un horario exacto de llegada del equipo técnico. El horario depende de la ruta optimizada del día y de los imprevistos operacionales habituales en trabajos en terreno. El cliente deberá disponer de un rango horario amplio acordado previamente. El equipo de coordinación contactará al cliente para confirmar una ventana horaria estimada con al menos 24 horas de anticipación.

8.5 Instalación no factible

Si al llegar al domicilio el equipo técnico determina que la instalación no es técnicamente factible (por materialidad inadecuada, riesgos estructurales u otros), se procederá de la siguiente manera:

• Se entregará el producto al cliente con una explicación técnica de la inviabilidad.
• Se realizará devolución total del servicio de instalación pagado con débito o transferencia.
• Se realizará devolución del total del servicio de instalación pagado con tarjeta de crédito en el plazo máximo de 30 días hábiles, sujeto a los tiempos de reversa bancaria de la entidad emisora de la tarjeta si corresponde.

8.6 Responsabilidad por daños durante la instalación

El equipo de instaladores actuará con la máxima diligencia y cuidado. Sin embargo, Cortinas Deco Hogar S.p.A. no se hace responsable de los siguientes daños:

• Desprendimiento de yeso, pasta muro, revestimientos, molduras u otros materiales de muro que evidencien deterioro, mala manufactura o antigüedad de la construcción.
• Daños en superficies preexistentes no informadas al equipo técnico (pinturas especiales, pisos sensibles, revestimientos delicados). Es obligación del cliente informar previamente cualquier cuidado especial requerido.
• Daños derivados del exceso de perforaciones en el mismo punto por instalaciones anteriores realizadas por terceros.

La empresa sí responderá por daños directamente causados por negligencia comprobable del equipo instalador en condiciones normales de trabajo.

8.7 Servicio de desinstalación de productos previos

A solicitud del cliente, Cortinas Deco Hogar puede retirar productos existentes antes de la instalación de los nuevos. Este servicio tiene un costo separado:

• Producto de interior: $4.990 por cortina desinstalada.
• Producto de exterior: $19.990 por producto desinstalado.

8.8 Condiciones de pago para la instalación

Para poder coordinar y agendar la instalación, el pedido deberá encontrarse pagado en su totalidad. Las modalidades disponibles son:

• Pago con tarjeta de débito o crédito: 100% al momento de la compra.
• Pago por transferencia bancaria: 60% al confirmar el pedido y 40% antes de coordinar la fecha de instalación (ambos montos deben estar acreditados).
• Excepción autorizada por ejecutivo: 60% al inicio y 40% el mismo día de la instalación, pagado antes de que el equipo finalice el trabajo y se retire del domicilio. Este esquema requiere autorización expresa previa de un ejecutivo comercial.

Cortinas Deco Hogar S.p.A. se reserva el derecho de no iniciar o suspender la instalación si el pago no ha sido acreditado en los términos acordados.

9. GARANTÍA LEGAL Y GARANTÍA COMERCIAL

9.1 Garantía legal (Ley 19.496)

Conforme a lo dispuesto en el artículo 20 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, todos los productos cuentan con una garantía legal de 6 meses contados desde la recepción material del producto. Esta garantía opera ante defectos estructurales, fallas de fabricación o componentes defectuosos, otorgando al consumidor el derecho irrestricto a optar entre la reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución del precio pagado, a su elección.

9.2 Garantía comercial extendida

Cortinas Deco Hogar S.p.A. otorga una garantía comercial adicional de 2 años desde la fecha de instalación o recepción del producto (según corresponda), que cubre:

• Defectos evidentes de fabricación o ensamblaje.
• Fallas en mecanismos, componentes estructurales o sistemas de operación bajo uso normal.

9.3 Exclusiones de la garantía

La garantía no cubre los siguientes supuestos:

• Daño, deterioro o destrucción del producto derivado de mal uso, negligencia o manipulación inadecuada por parte del cliente o terceros.
• Exposición a elementos químicos, corrosivos, ácidos u otras sustancias que deterioren el material.
• Daños por eventos catastróficos: terremotos, inundaciones, incendios, granizos u otros eventos de fuerza mayor.
• Desgaste natural y fatiga del material producto del uso normal en el tiempo.
• Desconfiguración de límites de apertura y cierre en productos motorizados, originada por el uso del cliente o por pérdida de señal o energía.
• Productos con modificaciones o reparaciones realizadas por terceros no autorizados por Cortinas Deco Hogar.

9.4 Cobertura territorial de la garantía

Las visitas de inspección técnica y reparación bajo el periodo de garantía se realizarán de forma presencial y sin costo para el cliente en todas las comunas y regiones que integran la cobertura comercial y de instalación de la empresa (Región Metropolitana, V Región, VI Región y la comuna de Temuco). Para ventas spot despachadas a regiones fuera de la cobertura de instalación, la empresa proveerá la asistencia técnica remota, el envío de piezas de repuesto sin costo de traslado o evaluará la internación del producto a fábrica según la naturaleza de la falla.

9.5 Procedimiento para hacer efectiva la garantía

1. El cliente debe contactar a Cortinas Deco Hogar a través de los canales de atención indicados en la sección 19, describiendo el defecto o falla.
2. La empresa evaluará el caso en un plazo máximo de 5 días hábiles desde el reporte.
3. De proceder la garantía, se coordinará la visita técnica o el envío de repuestos según corresponda.
4. La reparación o reposición se efectuará dentro de los plazos razonables según la complejidad del caso, informando al cliente en todo momento.

10. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CANCELACIONES Y DERECHO A RETRACTO

10.1 Naturaleza del producto: fabricación a medida

Cortinas Deco Hogar S.p.A. fabrica todos sus productos de manera personalizada, según las medidas, materiales y configuraciones específicas de cada cliente. En virtud de lo anterior, y conforme al Art. 3 bis letra b) de la Ley N° 19.496, el derecho a retracto no aplica a estos productos, ya que han sido confeccionados a pedido y conforme a las especificaciones entregadas por el consumidor.

Fundamento legal: Art. 3 bis, letra b), Ley N° 19.496. El derecho a retracto no aplica en contratos de prestación de servicios o compraventa de bienes 'confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados'.

10.2 Devolución por falla o defecto de fabricación

Si el producto presenta defectos de fabricación, el cliente tiene derecho a la reparación, reposición o devolución del precio pagado, conforme a la garantía legal establecida en la Ley N° 19.496 y a la garantía comercial extendida descrita en la sección 9 de estas políticas.

10.3 Productos no retirados o no recibidos

Si el cliente no retira el pedido desde el punto de despacho o no está disponible para recibirlo en domicilio, conforme a lo establecido en la sección 7, el pedido permanecerá almacenado por un período de hasta 30 días corridos. Transcurrido dicho plazo sin que el cliente lo retire o coordine nueva entrega, la empresa se reserva el derecho de reutilizar los materiales. El cliente no tendrá derecho a devolución del precio pagado en este supuesto.

11. CONDICIONES Y MODALIDADES DE PAGO

11.1 Medios de pago aceptados

11.2 Saldos pendientes

Ningún pedido será despachado ni instalado si existen saldos pendientes de pago, ya sea por diferencias de medidas surgidas en la rectificación o por el saldo restante en pagos con transferencia. El cliente deberá saldar cualquier deuda pendiente con anterioridad a la coordinación del despacho o instalación.

11.3 Costos de procesamiento en devoluciones

En los casos en que proceda una devolución de dinero al cliente, se aplicará lo siguiente:

• Pagos realizados con transferencia bancaria: devolución por el monto íntegro sin descuentos.
• Pagos realizados con tarjeta de débito a través de Transbank o Getnet: devolución por el monto íntegro.
• Pagos realizados con tarjeta de crédito en cuotas a través de Transbank o Getnet: se informará al cliente el plazo y condiciones de reversa, sujeto a los plazos del emisor de la tarjeta.

Nota: Cortinas Deco Hogar S.p.A. no trasladará al consumidor el costo de comisiones por procesamiento de pagos en situaciones donde proceda devolución por responsabilidad de la empresa, conforme al Art. 3 letra b) de la Ley N° 19.496.

12. RE-AGENDAMIENTO Y AUSENCIA DEL CLIENTE

12.1 Re-agendamiento solicitado por el cliente

Si el cliente necesita re-agendar una instalación o despacho previamente coordinado, deberá notificarlo con un mínimo de 24 horas hábiles de anticipación. La empresa gestionará el re-agendamiento sin costo adicional en estos casos.

12.2 Re-agendamiento forced por ausencia no avisada

Si el cliente o su representante no están disponibles en el domicilio en el horario previamente confirmado, y no existió aviso previo dentro del plazo indicado, se producirá un re-agendamiento forzado. En este caso, el cliente deberá asumir los costos correspondientes a:

• El tiempo del técnico instalador destinado al desplazamiento y espera.
• El costo de movilización del vehículo de la empresa.

El valor del re-agendamiento forzado será informado por el equipo de postventa según el tipo de producto, cantidad de cortinas y distancia de la comuna donde se realizaría la instalación.

13. ESTACIONAMIENTO Y CONDICIONES DE ACCESO

Para la realización de visitas de rectificación, instalación, despacho o servicio de garantía en domicilio, el cliente deberá proveer un espacio de estacionamiento seguro y cercano para los vehículos de Cortinas Deco Hogar S.p.A. Esta condición es necesaria por las siguientes razones operativas:

• Seguridad de los vehículos, herramientas y productos transportados.
• Necesidad de descargar escaleras, cajas de productos y equipos de trabajo desde el vehículo.

14. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

14.1 Responsable del tratamiento

Cortinas Deco Hogar S.p.A., en calidad de responsable del tratamiento de datos personales conforme a la Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privada y sus modificaciones vigentes, informa al titular los siguientes aspectos relativos al tratamiento de sus datos.

14.2 Datos recopilados

Con motivo de la relación comercial, Cortinas Deco Hogar puede recopilar los siguientes datos personales del cliente:

• Nombre completo, RUT y datos de contacto (teléfono, email).
• Dirección de despacho o instalación.
• Datos de medidas y características del inmueble del cliente (exclusivamente para la fabricación del producto).
• Información de pago (no se almacenan datos de tarjetas; el procesamiento es realizado por plataformas certificadas PCI DSS).
• Historial de compras y comunicaciones con la empresa.

14.3 Finalidad del tratamiento

Los datos personales son tratados exclusivamente para los siguientes fines:

• Gestión del pedido, fabricación, despacho e instalación del producto.
• Coordinación de visitas técnicas y servicios de garantía.
• Comunicaciones comerciales y de servicio al cliente (posible dar de baja en cualquier momento).

14.4 Derechos del titular

El cliente, en su calidad de titular de los datos, tiene los siguientes derechos conforme a la ley:

• Derecho de acceso: solicitar información sobre los datos que posee la empresa.
• Derecho de rectificación: corregir datos incorrectos o desactualizados.
• Derecho de cancelación: solicitar la eliminación de sus datos, salvo que exista obligación legal de conservarlos.
• Derecho de oposición: oponerse al tratamiento de sus datos para fines de comunicación comercial.

Para ejercer estos derechos, el cliente puede escribir a: contacto@cortinasdecohogar.cl, indicando su nombre completo y la solicitud específica. La empresa responderá en un plazo máximo de 10 días hábiles.

14.5 Seguridad y confidencialidad

Cortinas Deco Hogar S.p.A. adopta medidas técnicas y organizativas razonables para proteger los datos personales frente a accesos no autorizados, pérdidas o divulgaciones. Los datos no serán cedidos, vendidos ni compartidos con terceros, salvo en los casos estrictamente necesarios para la ejecución del servicio contratado (ej.: empresa de transporte para despacho a regiones) o por obligación legal.

15. PROPIEDAD INTELECTUAL

Todos los contenidos del sitio web www.cortinasdecohogar.cl, incluyendo pero no limitándose a: textos, imágenes, fotografías, videos, diseños gráficos, logotipos, nombre comercial, marcas y código fuente, son de propiedad exclusiva de Cortinas Deco Hogar S.p.A. o de terceros que han otorgado licencia de uso a la empresa.

Queda expresamente prohibida la reproducción, copia, distribución, transformación, comunicación pública o cualquier otra forma de explotación, total o parcial, de los contenidos de este sitio sin autorización escrita previa de Cortinas Deco Hogar S.p.A. El uso no autorizado constituirá una infracción a las normas de propiedad intelectual vigentes en Chile y podrá dar lugar a acciones legales.

16. RESPONSABILIDAD LIMITADA

Cortinas Deco Hogar S.p.A. responderá civil e infraccionalmente ante el cliente por los daños directos que sean consecuencia directa de una negligencia comprobable o de un cumplimiento defectuoso en los servicios de fabricación, despacho o instalación de los productos, conforme a las reglas generales de la Ley N° 19.496.

La empresa no se hará responsable por:

• Daños derivados del uso inadecuado, manipulación forzada o falta de mantenimiento del producto por parte del cliente o de terceros no autorizados.
• Incompatibilidades técnicas severas entre el producto y la estructura del inmueble que no hayan sido informadas o que fuesen ocultas para el equipo técnico al momento de la evaluación previa establecida en la sección 8.2.

17. MODIFICACIONES A LAS POLÍTICAS

Cortinas Deco Hogar S.p.A. podrá actualizar o modificar los presentes términos y condiciones para futuros procesos comerciales. Dichas actualizaciones serán publicadas de forma transparente en el sitio web oficial de la empresa.

Los contratos y pedidos formalizados con anterioridad a cualquier modificación se regirán estrictamente por las condiciones y políticas que se encontraban vigentes al momento exacto de la compra, sin que las nuevas versiones puedan aplicarse de forma retroactiva en perjuicio de los derechos ya adquiridos por el consumidor.

18. LEGISLACIÓN APLICABLE Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estas políticas, términos y condiciones se rigen por las leyes de la República de Chile, especialmente por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, la Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privada, y el Código Civil en lo que resulte aplicable.

En caso de discrepancias o conflictos entre el cliente y la empresa, se priorizará el siguiente canal de resolución:

• Instancia de atención directa: El cliente deberá contactar a Cortinas Deco Hogar por los canales de postventa indicados en la sección 19, describiendo el problema. La empresa se compromete a entregar un acuse de recibo en 24 horas y una respuesta de fondo en un plazo máximo de 5 días hábiles.
• Mediación ante SERNAC: Si no se alcanza un acuerdo en la instancia directa, el cliente mantiene a salvo su derecho de interponer un reclamo o solicitar mediación ante el Servicio Nacional del Consumidor (www.sernac.cl), conforme a las facultades de dicho organismo.
• Vía Judicial: Si la controversia persiste, el cliente podrá ejercer las acciones legales correspondientes ante el Juzgado de Policía Local competente, de acuerdo con las reglas de competencia establecidas en la Ley N° 19.496.

19. CANALES DE ATENCIÓN Y RECLAMOS

Compromiso de respuesta ante reclamos

Todo reclamo recibido será acusado de recibo dentro de 24 horas hábiles. La empresa se compromete a entregar una respuesta de fondo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción del reclamo. Si la resolución requiere mayor tiempo (ej.: inspección técnica, gestión con proveedor), se informará al cliente sobre el estado del proceso.